Clientes y empleados determinan el éxito de una empresa, pero no sólo ellos

Foto: www.dpdhl.com

La empresa Deutsche Post DHL, líder mundial en logística y mensajería postal, ha presentado hoy las conclusiones de su último estudio, titulado “Exchange, Engage, Excel: Creating value through stakeholder engagement” (que se podría traducir como "Intercambiar, implicar, destacar: creación de valor a través del compromiso con los grupos de interés").

Este informe, que supone la cuarta publicación de la compañía sobre tendencias futuras, se enmarca en su estrategia de liderazgo, autodenominada "Delivering Tomorrow". El estudio indaga en la importancia de la relación entre la empresa y sus distintos grupos de interés, así como los beneficios que esta relación conlleva para todas las partes.

La principal conclusión del estudio es que los clientes y los empleados son los grupos de interés más influyentes entre las distintas partes involucradas en el éxito de una empresa, pero no sólo. Accionistas y proveedores van ganando peso.

En este estudio se analiza cómo las empresas y sus grupos de interés (clientes, consumidores y otras partes de la sociedad) pueden beneficiarse de forma conjunta y mantenida en el tiempo, a través de un diálogo sistemático. Asimismo, pone de manifiesto cómo las relaciones fluidas entre todas las partes permiten a las empresas mejorar su reputación y sus resultados a largo plazo. 

En la presentación del informe, Frank Apple, CEO de Deutsche Post DHL, declaró que “nuestro mundo ha ganado en complejidad y dinamismo en los últimos años. En este entorno, las empresas sólo podrán tener éxito a largo plazo si ofrecen soluciones competitivas y lo hacen siendo socialmente responsables”. Y añadió: “Un fuerte compromiso con tus grupos de interés es un factor clave en este proceso. El diálogo sistemático con ellos fortalece la confianza mutua, da renovado ímpetu a innovaciones relevantes, y ayuda a las compañías a seguir siendo exitosas, incluso a largo plazo”. 

Una parte del informe presentado muestra las conclusiones a una encuesta realizada entre líderes de opinión europeos, tanto del área académica como del mundo empresarial, llevada a cabo en seis países distintos, y que ha contado con la participación del Profesor R. Edward Freeman (University of Virginia), considerado uno de los padres del concepto de "grupos de interés" ("stakeholders approach"), así como el Profesor Peter Ulrich, fundador y antiguo director del Instituto de Ética en los Negocios de la Universidad de St. Gallen, el primero de este tipo en el ámbito de la lengua alemana. Otro importante contribuyente al estudio ha sido el escritor y asesor Mark Kramer quien, junto con el economista Michael Porter, ha desarrollado el controvertido concepto de "valor compartido" ("shared value approach").

Las principales conclusiones del estudio son:

• El cliente es el grupo de interés que más influye en el éxito de una empresa, seguido por los empleados, los accionistas y por último los proveedores, según considera el 86% de los encuestados. Otros actores como los medios de comunicación, sindicatos, ONG, medios sociales y actores políticos tienen un menor impacto en la toma de decisiones de una compañía.
• Para el 71% de los encuestados, las compañías que dialogan con sus grupos de interés tienen mejor reputación, mientras que el 87% considera que mantener una estrategia unilateral hacia los accionistas es algo obsoleto y que es necesario atender los distintos requerimientos de los múltiples grupos de su entorno.
• La reacción por parte de los grupos de interés ante cualquier asunto grave es muy significativa. En el caso concreto de los clientes, ésta se puede traducir en un boicot hacia los productos o servicios de la empresa. Así, el 81% de los encuestados reconocen haber boicoteado a una compañía ante la aparición de un conflicto de interés o por alguna consideración ética. 
• El 15% de los encuestados observa una mayor apertura entre las empresas y sus grupos de interés, y el 35% un cambio de actitud, así como una mayor disposición a entablar un diálogo. Ello se debe a la mayor presión ejercida hoy en día por parte de dichos grupos y por consiguiente su mayor reconocimiento en las empresas. En este sentido, el 58% considera que los medios sociales juegan un papel clave, por su mayor capacidad de presión.
• A pesar de esto, el 56% cree que las grandes empresas todavía sitúan en primer lugar los intereses de sus inversores y otorgan mayor importancia a los aspectos financieros. 
• Dos tercios de los encuestados creen que las compañías más comprometidas con sus comunidades registran índices de satisfacción de cliente más altos y que la colaboración con diferentes actores a la vez influye positivamente en la motivación de los empleados. Además, el 51% considera que este tipo de empresas son más innovadoras que aquellas centradas únicamente en los intereses de sus inversores. 

El informe no se limita al análisis de esta encuesta, también profundiza en el significado de las relaciones con los grupos de interés desde distintas perspectivas, ofrece ejemplos concretos, e incluye artículos de expertos procedentes tanto del ámbito académico como empresarial. Aquí debajo incluyo el hipervínculo al estudio completo, publicado en la Web de Deutsche Post DHL.

[+] Enlace directo al estudio presentado por Deutsche Post DHL.

Elaboración y traducción propias.

Fuente: https://www.dpdhl.com