Mapas para la experiencia de cliente: qué son y su objetivo

 

Fuente: PDCA Home





Términos como Customer Experience o Customer Delight empiezan a sonar cada vez con más frecuencia en las empresas españolas, todo llega y ahora es el momento de diferenciarte de la competencia mediante la relación con el cliente. España es un país que aun no tiene desarrollados mapas o estructuras que ayuden a conocer como es la satisfacción del cliente, pocas son las empresas que destacan en esta labor. Pero, ¿para que utilizar estas herramientas y sobre todo como desplegarlas?

Trataremos de introducirles al mundo del Customer Experience y dar pautas básicas de cómo poder mejorar en aspectos relacionados a los vínculos de cliente y como con ellos se fortalecen los círculos con ellos para fidelizarles y que promuevan nuestra marca. Dentro de esta nueva misión destacan dos palabras sobre el resto Visión y Estrategia, Visión de cliente para muchas empresa desconocida y Estrategia de diferenciación de marca y atracción de clientes. Así que atrévete a cambiar.

¿Cómo comenzar a analizar a nuestros clientes?
Una vez establecida la dinámica básica para iniciar un proyecto en el Customer Experience vamos a analizar los puntos que podrían ser claves para desde el momento 0 alcanzar un grado de implantación de medidores de ciclo de vida de cliente dentro de nuestras organizaciones.
1. Seguramente de alguna u otra manera nuestra empresa esta realizando ciertas mediciones de cómo el cliente percibe el servicio de nuestra, ya sea por encuestas escritas o telefónicas, esto es más que insuficiente para poder mejorar la experiencia de cliente. Repetimos que no buscamos hacer una estrategia más de lo mismo. Este tipo de estudio cuanti-cualitativo puede a ayudar a establecer unos parámetros para ser analizados.
2. Desde el punto 1 hay que buscar todos los canales posibles mediante el cliente se relaciona con nuestra empresa, muchas veces somos de miras cortas y nos centramos en el contacto de cliente en nuestras tiendas o en las llamadas telefónicas, ¿y que pasa con todas las redes sociales? dos cosas, si tu empresa no está, estas fracasando y perdiendo un punto de encuentro cada día mas habitual, en caso positivo ¿sabes que están hablando de ti? ¿sabes como unificar y filtrar toda esa información? ¿sabes como utilizar esa información para crear una estrategia eficaz hacia tus clientes?
3. Todas la empresas presumen de los mapas de procesos internos que poseen, perfecto, pero y ¿que pasa con aquellos procesos que pasan desapercibidos? Es decir, nuestros clientes tienen problemas, esto lo contemplamos como situaciones puntuales en diferentes procesos de nuestra empresa sin tener ningún tipo de trazabilidad o conexión entre ellas, yendo mas grano, tenemos que dejar de pensar en que nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros por los problemas en los servicios sino darles ese valor añadido y crear un mapa donde  conozcamos cada paso que da nuestro cliente.

¿Por qué un mapa de clientes?
4. Cuanto mas conozcamos que tipo de gustos tienen nuestros clientes (agrupando tipos de cliente), vamos a poder anticiparnos y crear una situación de bienestar, tanto personalización de productos y ofertas, si no podemos adelantarnos hay que admitir el error y tratar de conseguir que el cliente frente a una situación delicada cuente con nuestro apoyo.
5.Concienciación y mentalidad en la nueva operativa y mostrar los resultados positivos que se están consiguiendo, unas realizado el esfuerzo del cambio hacia una perspectiva hay que continuar con la presentación de resultados a todo empleado, no solo a directivos sino a los empleados que trabajan día a día y están en contacto directo con el cliente. Esto va a ayudar en dos vías: creer en poder seguir avanzando en la experiencia de cliente y ayuda a crear un estilo propio de marca.
6. Con todo esto y teniendo unos datos de trabajo que poder analizar como en cualquier ciclo de mejora el ultimo paso es saber que mejorar y volver a hacer girar la rueda para invertir recursos es mejorar. La clave es no parar una vez iniciado el proceso focalizado a cliente.

El primer paso para comenzar con este tipo de técnicas es conocer donde nos encontramos y de que material disponemos para poder utilizarlo como una base a nuestro proyecto o para directamente desecharlo todo y comenzar de cero, una táctica en ocasiones muy recomendable pues puedes arrastrar errores del pasado. Hay que tratar de crear una filosofía de trabajo trabajar para con el cliente, y por ello esta debe pasar por los miembros de la empresa desde el técnico que esta a pie de calle hasta el director de departamento, convencerse de que se puede hacer una mejor estrategia hacia cliente es clave para  comenzar con cualquier proyecto en Customer Experience.
Cuando abrimos las puertas a un proyecto así debemos tener una mentalidad preparada para el cambio pues en un programa de re-ingeniería de procesos puede darse el caso que existan procesos que cambien completamente y las personas que trabajen en él se sientan incomodas a la hora de plantearles su rutina diaria, pero también implica que los empleados comprueben que esta serie de cambios van a favorecer aspectos en su operativa, por ello ir introduciendo cambios mediante reuniones de trabajo donde ellos participen pasa por cambiar la filosofía de la empresa.

qqq


Ante esta pregunta yo os formulo otra ¿sabes que sentimientos o emociones causan tus procesos internos en los clientes?, eso es clave para saber que es lo que buscar. Muy posiblemente la respuesta a la segunda pregunta sea negativa o el cualquier caso unos conocimientos nimios frente a esta tesitura, así que creo que poco hay que decir sino pasar a la acción.

El mapa ayuda a conocer posibles puntos débiles, puntos fuertes generar matrices o esquemas de cómo fortalecer esos pasos que acciones, que proyectos implantar, temporizar y priorizar proyectos, desde estos focos de riesgo obtenemos datos (desde todos los canales posibles centralizando la información, estudiando y  focalizandola en acciones de mejora). Este mapa crea una visión total del ciclo de vida emocional del cliente, este ejercicio se debe o puede hacer para cada proceso interno, nada más lejos del alcance que nos hayamos marcado.

Para conocer estas eventualidades al punto 3 (creación de mapa de cliente) hay que dedicarle mucha rigurosidad y tiempo para conseguir resultados tangibles y crear un mapa sólido donde podamos reforzar la experiencia de cliente mediante soluciones o sorpresas en cada momento de la empresa depende del momento por el que atraviese el cliente.

Como vemos es fácil pero requiere de profesionales especializados en el conocimiento del Customer Experience para poder desarrollar una planificación exhaustiva de nuestro proyecto a cliente. Para ello la formación continua de empleados y directivos marcara las directrices y continuidad de un proyecto sin fin.